Analista de Workforce Management (CallCenter)

OBJETIVO DEL PUESTO:

Pronosticar la demanda, planificar recursos, monitorear en tiempo real, optimizar horarios, analizar el desempeño, elaborar informes y comunicarlos a la alta dirección, proporcionar capacitación y colaborar con otros equipos para asegurar que la organización tenga el personal adecuado disponible en el momento necesario para satisfacer las demandas operativas. Su función es clave para mantener la eficiencia y la calidad del servicio en todo momento.

FUNCIONES:

Analizar datos históricos y tendencias para prever la demanda futura de trabajo.

Desarrollar y mantener planes detallados y horarios para asegurar la disponibilidad de personal adecuado.

Supervisar la actividad diaria y ajustar los horarios en respuesta a cambios imprevistos.

Diseñar y ajustar horarios de trabajo para maximizar la eficiencia operativa.

Evaluar la eficiencia del personal y adherencia a los horarios planificados, identificando áreas de mejora.

Elaborar y presentar informes sobre métricas de gestión de la fuerza laboral a la alta dirección.

Proveer soporte a gerentes y supervisores sobre prácticas de gestión de la fuerza laboral.

Trabajar con otros equipos para alinear los planes de gestión de la fuerza laboral con los objetivos de la organización.

COMPETENCIAS TECNICAS:

Utilizar métodos estadísticos y analíticos para prever la demanda futura de trabajo y determinar las necesidades de personal. Herramientas como regresiones, modelos de series temporales y análisis de tendencias son esenciales.

Conocimiento en diseño de planes y organización de equipos.

Evaluar el rendimiento del personal utilizando métricas clave como la adherencia a los horarios, niveles de servicio y productividad. Técnicas de análisis de datos y elaboración de informes son cruciales.

Utilizar software y herramientas especializadas en la gestión de la fuerza laboral, como sistemas de planificación de recursos empresariales (ERP), soluciones de análisis de datos (ej. Excel, Power BI) y plataformas de monitoreo en tiempo real

Desarrollar habilidades sólidas de comunicación para trabajar eficazmente con otros equipos y presentar hallazgos y recomendaciones a la alta dirección de manera clara y persuasiva

REQUISITOS:

Experiencia mínima de una año

Residir en San Salvador o sus alrededores

Disponibilidad de laborar en horarios rotativos

SE OFRECE:

Plaza fija

Seguro de vida privado

Oportunidad de crecimiento